媒体盘点2014消费黑榜 处理问题才是王道

  2014年风起云涌，多变的形势对企业提出了更高的要求。值此年末，记者对一年的行业曝光事件进行了盘点，发现它们大多发生于标准缺乏或不明确的领域，而除了产品本身的质量上的问题，企业在出现一些明显的异常问题后的态度更受关注。犯错不可怕，可怕的是不承认。积极妥善地处理问题，才是成熟企业应该具备的特征。

  2014年7月，消费者陈先生在全友天猫官方旗舰店购买家具。购买前，售前客服的回复热情及时，并多次给其发短信并电话叮嘱交款和购物流程。付款后却遭遇线上线下服务态度冰火两重天的区别对待：家具已到达当地经销商的库房，但是否配送、何时配送却全看工作人员心情;消费者不满，进行投诉时才发现，不但多次向线上售后反映问题没有答复，还找不到在线售后的身影，拨打全友售后400电话无人接听，客服人员承诺限时解决却音讯全无;之后又遇货未到就先行扣款，消费者只好忍气吞声再次预约;安装时又发现安装流程不完善，缺乏正常的验收调试环节。以上种种的遭遇让我们消费者担心若出现售后问题或无人受理。记者正常采访业内的人表示，出现售后问题会按制度和规则操作，而全友售后始终无回应，表明整个售后体系有问题。在电商发展过程中，线上和线下存在销售之争，经销商对线上订单会存抵触情绪，厂家对此应有积极的应对之策。

  付款前是上帝，付款后却任人鱼肉，如此糟糕的购物体验，让人寒心。家具电商怎么做，是近两年业内一直探讨和实践的难题，目前尚无成熟模式。但能确定的是，在探索阶段，消费者的体验是唯一的试金石。若全友还想在电商方面有所作为，就应该建立完善的与线上销售配套的服务体系，正视和重视提升售后服务规范和水平。

  2014年10月29日，国家质检总局公布的第三季度产品质量抽查结果为，儿童家具儿童家具装修效果图）不合格产品检出率依然超出三成。此次抽查涉及11个省(市)78家公司制作的78批次产品，抽查发现25批次不合格产品中，有17批次产品结构安全不合格，13批次产品警示标识不合格，2批次产品甲醛释放量超标，1批次产品塑料邻苯二甲酸酯超标。其中我爱我家、多喜爱、未来之窗等都因结构安全上黑榜。早在今年6月，多喜爱和我爱我家分别在上海市工商局和北京市工商局的质量抽检中被曝“结构安全”项目不合格。而这两个品牌，近年也是国家和地方的黑榜常客。事发后，恒大美森美下属两品牌分别在官网发出“严正声明”称被抽查的产品分别是预售品和样品，并发布了不同部门对两个产品的检验报告以自证其合格。记者调查发现，被质检总局曝光的产品与其官网公示产品并非同一批次。同时，记者也了解到，在家具行业，质监系统一般是质检机构到生产企业提取企业成品，而且双方都会在抽样单上签字以示认可。记者还发现，我爱我家和多喜爱并非首次在被曝不合格后发文，此番举动有混淆视听之嫌。

  《儿童家具通用技术条件》(GB28007-2011)曾被称为全球范围内很严格的一部儿童家具标准。但已颁布实施两年有余，不合格率居高不下、大品牌频上榜。业内的人表示，企业对国标缺乏了解和重视，导致产品不合格的情况依然存在。大品牌的上榜则说明企业缺乏责任感，另一方面，花了钱的人国标理解不够无法推动行业建立完整的监督机制。据质检总局公开宣布，凡被抽检不合格的厂家，将会被持续抽检。我爱我家和多喜爱持续上榜或许也能说明问题。

  我爱我家和多喜爱号称以“做最优质的儿童家具”为宗旨，却多次被曝结构安全上出问题，不管是所谓的“样品”还是“预售品”，都可说是莫大的讽刺。按下质量上的问题不说，单就处理问题的态度而言，被曝光后，该企业不是选择向消费者道歉，对不合格的产品做重新设计生产，反而屡屡发文，通过文字来模糊真相，塑造被质检部门和媒体“冤枉”的“被害者”形象，这样的做法可能卖得了一时的乖，但终究不是长久之计。毕竟，那么多品牌呢，质检部门和媒体跟你什么仇什么怨，没必要次次都“黑”你吧?

  2014年5月，新闻媒体报道了瑞宝壁纸强力除醛遭质疑事件，瑞宝壁纸宣传旗下一款心净界系列壁纸宣传称不仅“会自动发挥净醛除味的功能：将90%以上的甲醛分子都彻底分解成无害的水分子和二氧化碳分子，真正让甲醛分子消失殆尽，持久性极佳的除醛效果让家中的甲醛含量降低至对人体无害的标准以下”，而且“具有广谱的杀菌抗病毒功能，对金黄色葡萄球菌、大肠杆菌、肺炎球菌、沙门氏菌、肺炎杆菌、绿脓杆菌、溶血性链球菌等易传染细菌均有强力的杀灭作用，让健康家居环境多了一重保障。”吸引了消费者的注意。

  除醛检验报告上的数据只显示在实验室特定环境下的结果。产品转移到千差万别的家居环境，很难说还能达到报告上的除甲醛率。在调查过程中发现，一直宣称使用光触媒也就是光催化技术来分解甲醛，虽然能够出具相关的检测报告，但让人疑惑的是在瑞宝的甲醛净化检测报告的备注中提到，“材料按非光催化材料检验测试，净化时间24h”。记者查阅有关的资料，发现其检测的新方法和检测时间与标准均不相同。有经验的人指出，其受检产品为没用光催化技术，“可能是采用了吸附技术或是添加了其他助剂。”而其宣传的“广谱的杀菌抗病毒功能”，有经验的人指出，一是说法不妥，二是干燥的北方壁纸上用抗菌成分根本意义不大，专家觉得其有销售噱头和偷换概念之嫌。

  广告宣传会对消费的人的选择产生一定的影响，但是瑞宝壁纸在宣传过程中，将实验室数据及并不规范的检测结果用于产品宣传，显然缺乏严谨的态度。作为一家知名的企业，其在产品宣传上已经受到消费者、媒体及业内人士的质疑，应该本着为广大购买的人负责的态度，正视和解决实际问题，才是一个成熟企业应有的做法。但时隔半年，记者近日在其淘宝官方旗舰店发现，“国内首创净醛、抗菌、防霉功能壁纸，净醛功效高达90%以上，堪比空气净化机，家里有吸烟的可以除烟味”。这样的广告宣传语仍在店内净化甲醛壁纸产品介绍上有所体现。不解决媒体大众的质疑，一意孤行，瑞宝意欲何为?

  2014年3月31日，广东省工商行政管理局发布的2014年第一批缺陷商品名单中，不乏家纺界的大牌。水星家纺，薇娜诗、睡冬宝、歌莉亚、恒发等14个品牌旗下被抽检产品含可分解致癌芳香胺染料均在不合格之列。穗宝等13个品牌的产品被判定pH值不合格。记者调查发现，国标GB/T23344-2009《纺织品4-氨基偶氮的测定》中禁止使用可分解芳香胺染料，使用可分解致癌芳香胺染料染色的产品与人体皮肤长期接触后，会与人体代谢过程中释放的物质混合并产生还原反应形成致癌的芳香胺化合物，可导致身体发生病变。“pH值”指的是面料的酸碱度，国家标准GB18401规定，pH值超标将引起皮肤瘙痒等炎症，其中对儿童损害更大。

  按照新消法的相关规定，广东省工商局责令本次公布的涉及pH值超标、含可分解致癌芳香胺染料这两个危害人体安全不合格项目，涉事企业应采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或服务等措施。记者在后续跟踪调查时发现，工商局虽然做出相应的处罚决定，但涉事企业反应迟缓。事发后，仅水星家纺于4月3日在其官方网站上发布了召回公告，附上涉事产品的花色图片，表示在终端门店为广大购买的人办理全额退款。其余涉及企业，记者在相关企业的官网上没找到任何公开发布的召回信息(部分企业的官网没找到)。

  事发后，记者正常采访的多位业内人士，均指出家纺企业对上游供料企业的质量管控意识和能力不足导致该类事件发生。但作为涉事企业，当问题发生时，一味地沉默和回避不能处理问题，积极承认错误，诚恳地面对消费者，最大限度地挽回错误造成的损失，或许才是重新获得消费者认可的最好的做法。